La qualité dans les Landes

L'accompagnement dans les OTSI : la mission qualité

Depuis trois ans, Pauline Cazaubon, chargée de mission, a été mise à disposition des Offices de Tourisme pour la mise en place de la démarche Qualité dans les Landes, à partir d’une démarche régionale pilotée par la MOPA. Elle a été accompagnée dans sa mission les premiers mois par un consultant du cabinet CRITER, dans le cadre d’un dispositif local d’accompagnement (DLA), au même titre que les autres UDOTSI des départements aquitains et travaille conjointement avec eux à l’avancement de la démarche.

Cet accompagnement a vu naître trois groupes d’offices de tourisme  dans les Landes qui travaillent depuis sur la qualité de l'accueil, mais également sur la gestion de l’information, sur l'organisation interne et sur les relations avec leurs environnements institutionnel ou socioprofessionnel.

La démarche choisie pour ce travail s’est traduite par une méthodologie d’appropriation des critères de manière collective, un travail de réseau, des échanges d’expériences et d’outils, des audits d’évaluation et d'autoévaluation et une aide au cas par cas, qui commencent aujourd’hui à porter leurs fruits. Tous ces offices de tourisme ont su entrer dans une logique de progrès.

24 structures sont donc engagées en juillet 2010 : Pays de Montfort-en-Chalosse, Mont-de-Marsan, Pays d’Orthe, Labenne, Seignanx, Capbreton, Seignosse, Soustons, Hossegor, St-Paul-les-Dax,  Dax, Pays des Luys,  Pays Tyrossais,  Moliets,  Aire-sur-l’Adour,  Vieux-Boucau, Biscarrosse, Hagetmau, Léon, Vielle-st-Girons, Landes de Bruyères, Messanges, Lit-et-Mixe et St-Julien-en-Born. 

Les premiers audits externes (juillet 2009, avril et juillet 2010) ont été passés avec succès. A ce titre, une aide financière a été allouée par le Conseil Général.

Le coût de la démarche qualité

Le coût de mise en œuvre de la démarche qualité auprès des offices de tourisme se divise en deux.

Coût de mise en place (acquisition des 155 critères) : des coûts en termes de temps, des moyens humains adaptés aux objectifs, ainsi que certains coûts afférant à l’obtention de critères (achat de matériels,…); propres à chaque structure.

Coût lié au processus d'attribution de la marque :

Coût d’inscription (sur 3 ans de durée de validité de la marque) :

OT 1 et 2 étoiles : 150 € HT/an,

OT 3 et 4 étoiles : 300 € HT/an.

Coût de l’audit externe tous les 3 ans : environ 1300 € HT.

Coût du panonceau Qualité Tourisme : 50 € HT.

Ces frais concernent les offices de tourisme prétendant à la marque Qualité Tourisme et sont destinés à la FNOTSI d'une part, qui instruit le dossier, à l'auditeur d'autre part, qui réalise l'audit externe.

L'accompagnement départemental de la mission qualité quant à lui est entièrement gratuit.

La qualité en 6 idées

Combien de temps faut-il pour obtenir la marque ?

Avec un accompagnement départemental, un OT met en général 2 ans pour obtenir la marque. Sans cet accompagnement, il lui est difficile de mener à bien le lourd travail de réalisation de procédures et de préparation à l’audit.

L'accompagnement : de quoi parle t-on ?

L’accompagnement départemental est une démarche de terrain et un suivi permanent, ponctué d’audits de progrès intermédiaires qui permettent de vérifier la pertinence du travail de l’OT et la cohérence vis-à-vis de la démarche. La mise en place de la démarche pour un groupe est lourde : prise de conscience, mise en place de documents de travail, d’outils…

Il est indispensable pour faire avancer le projet qualité départemental d'avoir un cadrage rigoureux. Sans accompagnement, la démarche qualité ne pourrait exister que pour quelques offices de tourisme suffisamment structurés, alors que la volonté départementale est au contraire de fédérer un maximum de structures dans une dynamique de qualité.

Une collaboration interdépartementale en veille active

Une veille permanente est faite entre les différentes UD d'Aquitaine. La mission du Dispositif Local d’Accompagnement (DLA) étant achevée, c’est à eux de se coordonner pour avancer dans la même voie pour une cohérence et une cohésion régionale.

Un suivi qualité sur plusieurs années

La marque est accordée pour 3 ans mais elle n’est pas une fin en soi car la qualité est une remise en question permanente et le suivi qualité en aval est aussi important que l’accompagnement en amont. En d’autres termes, une structure qui aura obtenu la marque devra continuer à travailler pour se maintenir et améliorer ses prestations. Cela nécessitera un suivi et une veille du pilote départemental.

Un coût d'inscription réduit

Le coût d’inscription à la marque est réduit dès lors que le département est à même de démontrer qu’il assure un suivi de qualité envers les structures.

Par exemple pour une structure *** et ****, le coût d’inscription à la marque est actuellement de 300€. Si l’OT est suivi par un responsable qualité départemental, alors il bénéficiera de ce prix. Dans le cas contraire, il paierait 300€ chaque année soit 900€ sur 3 ans.

Les OT en quête de légitimité

La qualité est une démarche de valorisation des offices de tourisme et de reconnaissance de leur légitimité en tant qu’acteurs du développement. L'accompagnement les aide dans cette quête.