Plan Qualité Tourisme ? Marque Qualité Tourisme ? De quoi parle t-on ?

Le contexte

Le PQT : une initiative de l’Etat

Le plan Qualité Tourisme (PQT) a été initié lors du comité interministériel du 9 septembre 2003. Pour améliorer l'image de la France, développer les emplois et créer de la richesse, la qualité est devenue la priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme fédérés par l'État. Hôtels, restaurants, campings, cafés, brasseries, agences de locations saisonnières, offices de tourisme... déjà de nombreux professionnels se sont mobilisés et portent la marque Qualité Tourisme.

Un outil de sélection des démarches qualité existantes

Le plan Qualité Tourisme est une sélection de démarches qualité mises en place par des réseaux de professionnels du tourisme, des acteurs institutionnels du territoire ou des entreprises, elles-mêmes.

Des pré-requis réglementaires

La démarche qualité s'adresse à des établissements conformes aux règles d'hygiène et de sécurité et respectant le classement réglementaire, s'il existe. Elle respecte les engagements nationaux de qualité, se base sur un audit externe, prévoit le traitement obligatoire des réclamations clients et la mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement.

Une marque Qualité Tourisme créée en 2005

Qualité Tourisme™ est une marque qui fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client. Déposée par le ministère délégué au Tourisme, la marque Qualité Tourisme™ constitue pour les entreprises aussi bien que pour les clients, un gage de confiance.

Une prise en compte du parcours du client et de l’ensemble des filières touristiques

La marque Qualité Tourisme™ englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l'offre touristique française : hébergements, restauration, cafés, brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports, offices de tourisme.

Une marque, gage de confiance sur le marché du tourisme

La marque améliore la lisibilité de l'offre touristique de qualité. Elle constitue une garantie pour les touristes. Elle assure une promotion accrue, en France et à l'étranger, des professionnels engagés dans la qualité.

6 domaines d’engagement visant à la satisfaction des clients

En adhérant à Qualité Tourisme™, les établissements s’engagent à mettre tout en œuvre pour satisfaire les clients, notamment dans six domaines.

Concernant l’information et la communication, il s'agit de donner aux clients un renseignement clair, précis, actualisé et complet, au téléphone comme sur le site. La personnalisation de l’accueil engage en termes d’amabilité, de courtoisie, de chaleur humaine, de sourire, d’attention ou encore de disponibilités. Les compétences du personnel sont également prises en compte, notamment dans le traitement des réponses apportées à la clientèle (rapidité, efficacité, conseil, recherche des informations adaptées, pratique des langues étrangères…).

Les aspects liés au confort (aménagement, décoration, équipement…) et à l’entretien des espaces d’accueil (hygiène, état sanitaire…), la propreté ou encore l’environnement extérieur (végétation et espaces verts) sont des priorités du Plan Qualité Tourisme. Enfin, la valorisation des ressources locales à travers la mise à disposition de produits régionaux par exemple impacte considérablement sur la clientèle.

Un site Internet officiel : www.qualite-tourisme.gouv.fr