Actus Qualité

Janvier 2010

La Qualité : hier, aujourd’hui et demain.

Les prémisses de la démarche qualité font référence à la notion de contrôle qui se développe au fil des siècles avec l’invention de nombreux instruments de mesure. Via l’évolution des outils mathématiques et l’industrialisation, on parle ensuite d’assurance Qualité sur l’ensemble d’une chaîne ; pour comprendre finalement dans la seconde moitié du XXème siècle que la Qualité doit s’appliquer à l’ensemble des services d’une entreprise. Désormais, la Qualité est un mode de management et un enjeu stratégique de positionnement.

Dans une logique comparable à celle du développement durable, la Qualité englobe aujourd’hui, des objectifs économiques (fidélisation de la clientèle, consommation sur le territoire…), des considérations environnementales (préservation des ressources, tri…) et des préoccupations sociales (organisation interne des équipes et prise en compte de leurs besoins ainsi que de ceux de la population locale…).

La finalité de satisfaire les consommateurs reste en tout cas la même ; tout particulièrement dans le monde du tourisme.

Décembre 2009

L’accessibilité au centre des préoccupations

Via la démarche qualité

Toute démarche qualité engendre des volets incontournables : l’accessibilité en est un. Concernant le référentiel réservé aux offices de tourisme, elle se révèle de différentes manières, à travers :

-         le stationnement réservé aux personnes handicapées,

-         les équipements pour l’accès aux services dans l’espace d’accueil et les toilettes,

-         la liste des services et structures labellisées « Tourisme et handicaps »,

-         la liste des aménagements réalisés au sein de l’OT,

-         la disposition du mobilier de la boutique…

Cependant, il apparaît nécessaire de bien prendre conscience du fait que l’accueil des différents publics va au-delà des critères bruts. Il est indispensable de s’interroger sur l’accessibilité de manière plus globale. Chaque OT doit pouvoir appréhender les attentes spécifiques en termes d’aménagement et d’engagement. Le client peut-il accéder facilement à la documentation ou se repérer dans l’espace d’accueil ? Le personnel a-t-il été formé pour prendre en charge ces types de clientèle spécifique ? Les panonceaux informatifs sont-ils assez lisibles ? Le comptoir d’accueil facilite t-il la communication ? Le confort des visiteurs ainsi que la qualité de l’information restent les priorités, quelques soient les types de public.

Via la loi

Parallèlement, rappelons que la Loi sur l’accessibilité, effective en 2015, poursuit le même objectif de favoriser l’accès aux sites et établissements aux personnes en situation de handicaps ; toutefois de façon plus contraignante, puisqu’elle s’appliquera à tous les établissements accueillant du public, sous peine de sanctions. Le label Tourisme et handicaps qui revêt un caractère volontaire peut compléter l’action de l’office de tourisme en matière de qualité et préparer la structure aux améliorations inévitables dans l’avenir.

Novembre 2009

L’enquête de satisfaction 

Une modalité d'appréciation des démarches qualité

L’enquête de satisfaction est une modalité d'appréciation des démarches qualité depuis 2007 ; en effet, l’écoute de la satisfaction est un des meilleurs moyens de connaître les attentes de la clientèle et d’ajuster les services en fonction. Il n’y a pas de démarche qualité sans enquête de satisfaction ; d’ailleurs, lorsqu’on obtient la marque Qualité Tourisme, l’enquête devient obligatoire.

Les caractéristiques de l’enquête

Elle concerne l’ensemble de la clientèle et ce, sur des périodes prédéfinies. Elle se matérialise par un questionnaire facilement identifiable par la clientèle et à disposition de celle-ci. Elle interroge les touristes sur l’ensemble des services proposés : à minima, l’accueil, la signalétique, l’information, la disponibilité du personnel et le confort des lieux. Enfin, elle est analysée au moins une fois par an. Suivant les résultats, des mesures correctives et des actions d’amélioration sont mises en place. 

Deux modalités de traitement

Deux possibilités s’offrent à un établissement pour traiter les enquêtes de satisfaction.

Dans la première situation, la structure choisit de collecter les questionnaires mais de ne pas les traiter directement ; ils sont alors centralisés et analysés par une structure délégataire, soit par le réseau, soit par le relais territorial ou encore par le siège social… Un retour des résultats est ensuite transmis au professionnel.

La seconde éventualité permet au professionnel de traiter lui-même ses questionnaires de satisfaction. Dans ce cas, cet aspect sera automatiquement vérifié lors de l’audit indépendant et devra être stipulé dans le manuel qualité.

Ce dernier mode de fonctionnement a été choisi dans les Landes pour les offices de tourisme.

Octobre 2009

Les partenaires de l'OT dans la démarche qualité

La démarche qualité s’intéresse à tous les aspects liés aux métiers du tourisme. Le référentiel de référence pour les offices de tourisme (référentiel FNOTSI) met en avant des critères concernant d’une part l’organisation interne de la structure, d’autre part les relations externes. Cela s’explique simplement par le fait que le métier en lui-même fait appel à un panel large de compétences et de relationnel. Le travail mené avec les partenaires en est un bon exemple puisque l’office de tourisme accompagne des actions avec les acteurs institutionnels et avec les socioprofessionnels locaux.

Une vingtaine de critères précisent donc les actions à minima que l’on peut attendre de l'office de tourisme. Est-ce que les socioprofessionnels sont représentés dans l’organe décisionnel de l’OT ? Des commissions ont-elles été mises en place ? L’OT a-t-il défini un mode de communication envers eux ? Un mode de diffusion de la documentation chez les prestataires ? Existe-t-il des actions communes telles que les accueils-presse ou des manifestations ? Les professionnels sont-ils sensibilisés aux démarches qualité de leurs filières ? Des filières thématiques ont-elles été envisagées avec les CDT / CRT ?

Les engagements envers les acteurs du territoire représentent un enjeu crucial de la démarche qualité puisqu’ils permettent d’établir un mode de communication régulier et évolutif entre des acteurs du tourisme aux métiers différents mais qui suivent un même objectif de satisfaction et de fidélisation de la clientèle touristique.

C’est un travail de longue haleine qui mérite une attention particulière dans la mesure où une logique globale et d’équipe amène généralement de meilleurs résultats.

Septembre 2009

Démarche qualité et écoute client

La qualité requiert une grande polyvalence en termes de compétences. Les exigences du référentiel qualité FNOTSI rassemblent en effet de vastes domaines d’actions : la gestion de l’information, l’accueil du public, les relations et engagements envers les socioprofessionnels et les institutionnels...

L’écoute client est un autre volet essentiel dans le cadre d’une démarche qualité. Trois types d’indicateurs de qualité permettent en effet d’évaluer la satisfaction de la clientèle :

-         la gestion de la satisfaction,

-         la gestion des réclamations,

-         la gestion des suggestions.

û La gestion de la satisfaction : par le biais de questionnaires de satisfaction en libre service, en remise systématique, par Internet, au guichet ou encore chez les prestataires, sur des périodes de flux différents, selon la fréquentation.

û La gestion des réclamations : à travers les fiches de réclamations au comptoir, les livres d’or, par courrier… Elles sont systématiquement traitées sous trois jours ouvrables par retour de courrier en suivant la procédure mise en place par l’office.

û La gestion des suggestions et remarques de la clientèle : grâce entre autres aux fiches de suggestions, au cahier de doléances…

Tous sont analysés et archivés au moins deux fois par an et sont transmis au groupe qualité local.

Les indicateurs de qualité permettent de mieux appréhender les attentes de la clientèle et d’avoir un retour sur expérience, nécessaire pour fixer à la fois les mesures correctives, les priorités et les nouveaux objectifs.

Les retours négatifs sont tout aussi importants que les expériences positives, et notamment dans un contexte où les attentes des clients sont de plus en plus fortes, où les médias renforcent les craintes des spectateurs et les encouragent à être plus procéduriers et plus exigeants, où la crise rend moins patient et plus pointilleux, où le zapping est devenu la mode…

A l’heure actuelle dans de nombreuses entreprises, l’écoute client est devenue un enjeu stratégique de positionnement et un outil de management.

Juin 2009

Le profil du référent qualité

Le référent qualité gère le facteur humain.

Il se définit au sein d’une équipe : c’est un animateur, un fédérateur, un pédagogue et un diplomate.

En tant que coordinateur, il sait déléguer et laisser l’équipe prendre des initiatives. Il a le sens du contact et un bon relationnel (avec l’équipe, les élus, les prestataires, les partenaires…). Il motive les autres salariés et sait les valoriser.

Le référent qualité gère l’appareil qualité.

Il veille, observe, écoute et contrôle l’application des procédures. Il centralise les informations, les actualise. C’est une personne méthodique, rigoureuse, synthétique et organisée, qui aime le rédactionnel, connaît son métier et est d’une grande polyvalence. Il fait appel au bon sens et à la logique.

Le référent qualité est volontaire.

Il a l’esprit ouvert, il est motivé et impliqué. Il sait se remettre en question, aller de l’avant et être force de proposition. Il est patient.

Mai 2009

Les critères Qualité Tourisme : de quoi s'agit-il ? 

Le référentiel Qualité Tourisme spécifique aux offices de tourisme comprend 6 chapitres. La marque s’intéresse à travers ce référentiel aux engagements de l’office de tourisme envers les collectivités de référence, les socio professionnels, les institutionnels du tourisme et les visiteurs. L’organisation interne est également analysée. Le 6^ème chapitre ne concerne que les offices de tourisme qui ont une boutique (gestion du stock, valorisation des ressources locales).

Quelques questions à se poser… parmi tant d’autres.  

- Est-ce que les statuts de l’OT sont à jour, conformes à la convention collective, signés et datés ? Existe-il une convention d’objectifs et de moyens ?

- Existe-t-il un voire plusieurs mode(s) de communication envers les professionnels ? Les socioprofessionnels du territoire participent-ils au CA ? Sont-ils représentatifs de l’offre touristique locale ?

- De quelle manière et à quelle fréquence la documentation est-elle diffusée chez les prestataires ? Des visites, hors diffusion de la documentation, sont-elles envisagées ? A quelle fréquence ? Des actions communes sont-elles mises en place ?

- L’OT participe t-il au réseau départemental (bourse d’échange, campagnes d’enquêtes…) ? Au réseau régional (réseau d’information) ? Au réseau national ?

- Les locaux sont-ils accessibles aux personnes à mobilité réduite ? Existe-t-il un fléchage de proximité ? Un stationnement a-t-il été prévu ? Un espace d’attente a-t-il été anticipé ? Le personnel d’accueil porte t-il un badge ? L’aménagement du lieu permet-il de faire patienter le visiteur tout en l’informant ? Existe-il un sens de circulation ? L’accueil est-il convivial ?

- De quelle manière l’information  est-elle gérée? Existe-t-il un document de promotion ? Qui est responsable de l’approvisionnement ? Du stock ? Existe-t-il une charte graphique ?

- La politique qualité et les objectifs ont-ils été définis ? Existe-t-il un plan d’action (pluriannuel) ? Une communication interne et une évaluation des dysfonctionnements de la qualité ont-elles été mises en place ? La satisfaction de la clientèle est-elle évaluée (questionnaire de satisfaction, fiche de suggestions, traitement des réclamations…).

Mars 2009

Février 2009

La qualité : un outil d’organisation en interne 

Si la finalité première d’une démarche qualité est de satisfaire la clientèle, l’optimisation de l’organisation du travail en est une autre complémentaire. Cette mission imperceptible aux yeux des visiteurs a pourtant une influence considérable sur ces derniers. Une meilleure organisation en amont engendre une plus grande satisfaction de la clientèle.

La qualité est ainsi devenue pour les offices de tourisme un outil de management interne permettant de :

- définir la stratégie de la structure, notamment en termes de politique qualité,

- planifier les actions sur plusieurs mois voire plusieurs années,

- réaliser des bilans pour les évaluer,

- coordonner les actions communes menées avec les partenaires,

- formaliser le fonctionnement de la structure via des procédures,

- créer du lien dans l’équipe et une harmonisation des méthodes de travail.

Des outils simples de type tableaux de bords, schémas synthétiques, plans d’actions permettent de créer des indicateurs appropriés et efficaces.

C’est cette cohérence, à première vue anodine, qui fait au contraire la différence.